【举世旅讯】什么是企业的数据驱动？关于航空公司来说，应该怎样结合自身事务搭建起数据驱动的指标系统？怎样在新的商场环境下，运用数据剖析的手法做好常旅客与一般旅客等不同人物的会员精密化运营？怎样运用数据手法做更科学的代理商办理防止“黄牛党”的频频套利？
7月26日上午，神策数据创始人兼CEO桑文锋在2018年航空营销峰会上作了“数字化立异改变旅行体会”的主题讲演。
神策数据创始人兼CEO桑文锋
讲演实录如下：
咱们好，我是神策数据的CEO桑文锋，我在2007年结业之后到百度干了八年，这八年中亲身阅历了从云核算概念呈现到后来大数据概念鼓起这段时刻，也阅历了百度从零到一构建大数据途径整个进程。这个进程里我也在不断的考虑我国数据化建造的全体状况。其实整个我国互联网的开展能够分红两个阶段，2000到2015是一个阶段，2015-2030是另一个阶段。在我看来，2000到2015年，2C范畴开展十分快，2B范畴开展没有那么抱负。咱们有许多的软件供给2B的效劳，比方官网、财务软件、人事软件等。从2015年之后，大数据渐渐开端落地。2015-2030年，是我国2B范畴数字化建造的阶段。
在2B范畴数字化建造阶段，企业面对十分大的应战，这儿有两个关键问题，一个问题是企业数据根基薄，别的一个问题是数据认识比较差。
数据根柢比较薄，我国IT化建造讲了许多，2C开展也很快，可是2B范畴的IT化建造并不是那么抱负。IT化是数据化的条件，数据IT化没有做好，数据根柢收集不完，即使是收集过来的数据也是凌乱的，质量很差。后续怎样运用这些数据？这也是为什么我说从2015年开端的数据化建造进程是一个IT化和数据化并行的阶段。
另一个问题是数据认识差，曾经咱们不需求数据化这个进程也能够把生意做得十分好。可是现在竞赛变得十分剧烈，咱们在实践作业、生产运营中没有实在运用数据、在评论决议计划的时分也没有用数据支撑，因而我觉得咱们的数据认识相对较差。怎样推进和进步整个职业的数据认识、改善数据根柢薄、根底差的问题，恰恰是神策希望处理的。
我在百度做大数据这一块有八年了，加上我自己创业的三年时刻，我一直在考虑怎样把数据做得更好，在这个进程也形成了我的两个理念。其间一点就是数据源是数据剖析的根基，要实在把数据做好，最重要的就是数据源，数据源做好了这个事就成了一半。怎样把数据源做好，我总结了四个字，就是“大、全、细、时”。
“大”是指微观的“大”，大数据跟曾经的确不相同了，数据剖析的办法不是现在才有的，可能存在几十年或许一两百年了，可是因为数据根底不相同了，数据规划不相同了，你用的办法许多失效了，导致许多核算才能难以支撑，这是大数据面对的问题。
“全”是说咱们能够把握许多数据源，曾经有许多数据是抽样进行收集的，大部分选用人工方法，因而许多数据收集不完整。现在不相同了，现在因为传感器、移动互联网的开展，许多线下做的作业变成线上进行，许多离线数据变成在线数据，使咱们能够收集到各式各样的数据。
“细”是说即使是相同的数据，可是假如它的剖析或许处理维度比较细、精密化程度比较高，二者的价值是不相同的。在航空公司的运营进程中，不同身高的用户在购买机票时有什么倾向，有什么特色？航司可能答复不了这个问题，因为他们没有收集身高这个维度。咱们实践开展作业进程中经常呈现因为没有收集到重要的数据信息而影响到后续作业。看到APP日活下跌了，咱们会想要剖析问题出在哪里。可是假如你没办法把这些数据拆开看，那么你就没办法处理问题。
终究一个“时”就是指时效性，相同一个信息现在通知你跟十年之后通知你价值能相同吗？显着不相同。
以上是咱们怎样构建好数据源，怎样更全、更细、愈加有时效性地把数据根柢建好的基本思路。
咱们来看数据的价值。
第一个方面是事务层面，在这个视点来说有两点，第一点是数据协助你决议计划，协助你“决议”；第二点是运营，商场营销用户运营，这个进程咱们有了数据，能够让咱们更好地察觉哪些途径更好，或许对哪些人群要进行特别处理。
第二个方面是经过数据驱动产品迭代。咱们的产品改版，APP和网站每次改善的成果是变好仍是变坏了，每次改版就一定是变好了吗？这个是不一定的，要用数据去说话。
第三个方面是用数据说话，这儿牵涉到办理问题，包含咱们平常关于实践现状的点评，咱们去做一些决议计划时怎样科学决议计划，或许是说对未来成绩的断定，方针的办理等方面。在这个进程中咱们“用数据说话”，而不是靠谁嗓门大、谁官位高去决议这个作业怎样做和点评好坏。在我看来，这些都是不对的，咱们要用数据协助咱们做这些作业。可是这些方面都是说怎样经过数据协助决议计划，只能发挥数据20%的价值。其实数据更大的价值在于产品智能。
产品智能包含三个环节，一个是在数据根底上“套”上某种战略算法。就像今天头条个性化引荐、百度的“精准广告”系统，这些本质上都是让一个产品自身具有学习才能，并在特定的场景下让数据发挥更大价值。咱们不能只是看几张数据报表、指标状况，更重要是看咱们在整个事务流程里边，能不能把数据引进，让它变得愈加智能。
神策剖析主要是处理用户行为剖析的，咱们更着重精密化，怎样让商场部分、产品部分、运营部分、办理者、数据团队，能够愈加精密化地做剖析。
详细到航空范畴，咱们现在许多东西都是线上化的，比方机票，许多时分咱们不是经过网点买，而是更多经过线上买。航空公司许多流量来自OTA，也建自己的APP自己的网站，咱们等待用户到这些当地来。咱们怎样凭借数据把这件作业做好呢？
能够说航空公司要引进用户行为数据打造自己的数据流有三个中心环节：第一个环节是怎样把线上线下的数据收集起来；第二个环节是对数据进行办理，构建数据仓库、数据途径，把数据自身标准、办理好；第三个环节是构建指标系统，放到生产运营各个环节，怎样运用数据。神策剖析是协助咱们树立数据流的，在数据收集、传输、建模、存储等根底环节完全天然能够协助支撑航空公司的运营。
三个详细场景来看神测数据为航空带来的价值，一是辨认黄牛党，咱们尽管搞了APP，也搞了许多优惠活动，可是终究有没有用对当地？二是应对客服投诉，航空公司很关怀是否有许多客户、尤其是常旅客这类的高端客户投诉问题，终究一个场景是用户精密化运营。
首要来看黄牛党，咱们知道在线上做APP是不简单的，十分困难才把客户招引过来，咱们费尽心思想着怎样开展活动去进步客户的黏度、去进步客户的转化。但成果经常是用户得不到优点反倒被黄牛捞走。黄牛经过一些手法把咱们供给的优惠都弄走了。这对咱们的优质用户来说，他们没能享用福利，关于公司来说，意味着咱们在运营方面做出的相关投入没有起到相应效果。关于黄牛党问题，咱们能够选用一些战略，一个是去阻拦，把显着是歹意刷票的用户直接阻拦掉，别的一些占便宜的人，这个状况下咱们还不能朴实阻拦，毕竟要考虑到他们假如是搭乘咱们的航班的用户该怎样办？神策数据在做用户剖析、做体会改善的时分，想到能不能把用户标识、辨认出来，然后再剖析实践状况。
在这儿牵涉到了精密化用户行为剖析，需求把用户的行为信息记载下来。一般来说咱们产品只能了解用户自身是否在运用，可是详细的操作数据咱们并不了解。咱们只知道用户登录过、点击阅读了，可是他详细做了什么行为，这些行为自身的含义，这些都要分离出来。用户在产品上做得任何一个动作，咱们都能够理解为一个用户行为工作，这个工作都是用户行为，咱们应该把这些行为仔细记载。依据这些行为，咱们很简单判别哪些人是黄牛党，因为黄牛党的行为跟一般用户行为显着不同。比方黄牛党在一个APP里可能登录多个帐号，惯例用户顶多登录两个帐号。黄牛在操作频次、时刻距离都会有差异于惯例行为的独特性。经过计算，把黄牛用户圈出来，把一般用户圈出来，并剖分出一些规则。比方说黄牛用户登录率更高，因为黄牛需求刷票、做弊，惯例用户的话，他们的运用频率显着低得多。
咱们做用户剖析的时分，要剖析用户留存，用户每天的活泼状况等。黄牛用户集体来了今后必定会做刷票这类不合法作业，每次干完坏事就走了。惯例用户假定他半个月今后要进行一个购票操作，他在这段时刻内会登录改写，黄牛和惯例用户的用户流程不相同。假如咱们不把黄牛用户分离出来，就不能很好地判别和查验实践的优化效果。以2008、2009年，我做百度MP3的产品，每次改版流量都会呈现大跌。许多爬虫到MP3主页抓取MP3的信息，单纯看这种数据，很难知道自己的产品改善的实在效果。
再来说用户投诉，航空业自身是高端职业，客单价比较高，对用户来说，用户每次消费支付的价值也比较大。航空公司自身很注重怎样效劳好这些客户，体会怎样进步。客户在进行投诉的时分，可能是说产品体会欠好，一旦遇到网络问题，操作下一步就失利。或许说遇到了BUG，履行到某一步就呈现了问题，支付了没提示成功等用户体会问题。
总归，许多时分客服接到电话之后可能要花十分钟时刻跟用户交流详细状况，当客服把状况汇报给产品运营的时分，咱们又不清楚客服反应的信息是否精确。可是假如有用户行为数据的话，咱们就能够依据行为数据去剖析是不是这个用户在扯谎，因为有时分用户说记不清楚的意图是要索赔。咱们依据用户提示的体会主张对产品进行改善，改善之后效果怎样样，咱们要做A/B测验，把老版别跟新版别进行比照，每一个环节用户转化究竟有没有进步。
接下来第三个场景就是用户运营，咱们怎样更好地去精密化运营用户。一般来说，航空范畴对常旅客这些高端用户效劳是比较好的。可是这种理念正确与否，我以为有待商讨。所谓常旅客理念是上个世纪八十年代提出的，可是咱们要考虑到旅客进入高端圈子后可能后边频率降低了等状况。此外，尽管航空公司有一部分高端用户，可是更多的依然是惯例用户，随同生活水平的进步、坐飞机这种作业并不再像曩昔相同是高端行为。因而传统区别方法需求去改善。咱们常见的用RFM模型对用户区分，现在来说方法相对粗糙。咱们应该经过用户行为去区分。比方用户会提早几天阅读航班信息之后再终究下单购票这个进程的行为数据、以及意图地信息等，咱们能够经过不同的维度把用户做挑选。别的针对航空这一块，客单价比较高，因而航空公司运营的精密化程度，比一般的互联网产品要精密的多，也值得航空公司做进一步的精密化剖析。这儿咱们能够树立标签系统，从不同的视点对用户进行区分。不要小看用户行为，因为用户行为蕴含着大价值，包含对用户的爱好、消费水平、差旅规则的反映，这些数据有待咱们去发掘。在进行用户挑选之后给企业供给不同的营销战略，咱们再去调查这批人有没有依照咱们料想进行消费。
终究，用户运用APP和网站都归于用户体会流。从最开端触摸航空公司，到终究完结飞翔，其间的各个环节都是咱们体会的触点。别的这儿牵涉到数据运营环节，因为每个环节的数据剖析都能起到效果，因而咱们要剖析各个环节而非单纯停留在做一个途径剖析。现在神策效劳的客户互联网公司偏多，现在已效劳七八百家，现在市面上许多融资顺畅的客户都是咱们的客户，咱们关于互联网产品的运营、产品迭代方面十分有经历，咱们也希望协助更多航空相关范畴的合作伙伴，一同把精密化运营这件作业做好。
